Les vols retardés ou annulés le cauchemar du voyageur

Ce qui décide du montant de votre indemnisation, c'est la distance à vol d'oiseau entre l'aéroport de départ et celui d'arrivée, pas le prix payé. Un Nantes-Marseille annulé rapporte 250 euros, comme un Nantes-Dublin acheté deux fois plus cher. La règle surprend, et elle explique pourquoi tant de passagers renoncent à une somme qu'ils croient dérisoire.

Annulation : deux droits distincts qu'on confond tout le temps

Quand un vol saute, deux choses vous sont dues, sans rapport l'une avec l'autre. D'un côté le remboursement ou le réacheminement, au choix du passager. De l'autre l'indemnisation forfaitaire, qui sanctionne le désagrément. Les compagnies jouent sur cette confusion : on vous rembourse le billet, on vous envoie un bon d'achat, et vous croyez l'affaire réglée. Elle ne l'est pas, les deux se cumulent, et le bon d'achat ne s'impose jamais : vous pouvez exiger un virement.

Autre point souvent ignoré : une annonce faite plus de quatorze jours avant le départ éteint le droit à indemnisation. En deçà, il dépend des horaires de remplacement proposés. La date du mail compte donc autant que l'annulation. Gardez-le.

Retard : le seuil est à trois heures, pas à deux

Le règlement de 2004 ne parlait que d'annulation. C'est la Cour de justice de l'Union européenne, dans l'arrêt Sturgeon de 2009, qui a aligné les gros retards dessus. Depuis, trois heures de retard à l'arrivée ouvrent droit aux mêmes 250, 400 ou 600 euros. Attention à ce qu'on mesure : c'est l'ouverture de la porte à l'arrivée qui fait foi, pas le décollage. Un vol parti avec quatre heures de retard mais qui se pose deux heures cinquante après l'horaire prévu ne donne droit à rien.

Grève et météo : l'argument que les compagnies utilisent trop

Les « circonstances extraordinaires » exonèrent le transporteur de l'indemnité, jamais de l'assistance ni du remboursement. Une tempête sur la Loire-Atlantique, une grève des contrôleurs aériens espagnols : ces cas tiennent devant un juge.

Une grève des personnels de la compagnie elle-même, en revanche, ne tient pas : la Cour de justice l'a jugé en 2018, un conflit social interne relève de la gestion normale d'une entreprise. Même chose pour une panne technique ordinaire. Beaucoup de refus reposent sur une lecture trop large de cette exception, et un courrier qui cite l'arrêt fait parfois changer d'avis le service client.

La marche à suivre, dans l'ordre

• Photographier l'écran d'affichage, garder la carte d'embarquement et celle du vol de remplacement.
• Écrire à la compagnie, puis en recommandé si le silence dure : numéro de vol, date, distance, montant réclamé.
• Après deux mois sans réponse ou en cas de refus, saisir la DGAC, chargée de faire appliquer le règlement en France.
• En dernier recours, le tribunal de proximité, sans avocat en dessous de 5 000 euros.

La prescription est de cinq ans en France : un vol raté en 2023 se réclame encore, à condition d'avoir gardé le mail.